Uma viagem cuidadosamente planejada para Fortaleza terminou em frustração, prejuízo financeiro e desgaste emocional para o cuiabano Cristian Fabrício Nogueira, após a empresa Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. atrasar seu voo em mais de dez horas, provocar a perda da conexão e, posteriormente, remarcar o voo de retorno para dois dias após o previsto, sem autorização ou assistência adequada.
Segundo relatado na petição inicial, Cristian viajava com a família para férias previamente organizadas, com hospedagens, traslado e roteiro pagos antecipadamente. Ele embarcaria de Cuiabá às 10h25 de 29 de maio, com conexão em Confins-MG e chegada em Fortaleza na mesma noite. No entanto, o atraso do primeiro voo impediu o grupo de embarcar para o destino final. A companhia os realocou apenas para um voo noturno, chegando no Ceará na madrugada seguinte, frustrando o planejamento da viagem, o traslado já contratado e uma diária de hospedagem perdida.
A situação se agravou quando, sem autorização dos passageiros, a Azul cancelou unilateralmente o voo de retorno marcado para 3 de junho e os remarcou para 5 de junho, obrigando a família a permanecer na cidade por dois dias a mais, arcando com hospedagem, alimentação e transporte urbano. As despesas somaram R$ 3.141,22, valor comprovado documentalmente nos autos.
Em contestação, a companhia afirmou que as alterações ocorreram por “motivos operacionais”, sustentou ter prestado assistência material e alegou que a mudança do voo de retorno teria sido solicitada pelo próprio consumidor — tese que a defesa classificou como absurda, apontando tratar-se de print de tela do sistema interno da empresa, sem assinatura do passageiro e sem comprovação de veracidade.
Na impugnação, o advogado Herbert Thomann, representando Nogueira, destacou que a empresa não apresentou qualquer recibo, voucher assinado ou documento apto a comprovar assistência, e demonstrou que os gastos realizados decorreram da negligência da companhia. Também sustentou que a remarcação compulsória violou o planejamento financeiro e a dignidade dos consumidores, deixando clara a falha contratual e o desrespeito às normas da ANAC e ao Código de Defesa do Consumidor.
A sentença, proferida pelo Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais do TJMT, reconheceu que a relação é de consumo, aplicando o CDC e a responsabilidade objetiva.
O juízo ressaltou:
- não houve prova idônea de assistência material;
- prints de tela unilateral não têm validade como prova;
- o consumidor sofreu atraso superior a 10 horas e realocação na volta dois dias depois;
- o prejuízo financeiro foi comprovado;
- o dano moral é evidente diante dos transtornos.
A decisão concluiu:
“A mera ‘cola’ de documento unilateral ou ‘print’ de tela do sistema não é meio previsto pelo legislador para comprovar fato. Restou demonstrada a falha na prestação do serviço e a ausência de justificativa idônea.”
A sentença reforçou a função punitiva, compensatória e pedagógica da indenização e citou jurisprudência mato-grossense condenando transportadoras aéreas em situações semelhantes.
Embora a decisão seja clara e favorável ao consumidor, ainda cabe recurso por parte da companhia aérea, que pode recorrer à Turma Recursal.
